CRAがサイゼリヤから学ぶ２つのこと

みなさんも「サイゼリヤ」には一度は行ったことがあるのではないでしょうか。外勤先の病院の近くにあればお世話になっている方も多いかと思います。ファミリーレストランとしてサイゼリヤがどのように有名になったかを知る中でCRA業務に活かせることがありました。それは「担当者毎に対応を変えること」と「問題がある時は作業を疑うこと」の２つです。サイゼリヤをどのような店として認知され、従業員をどのように稼働させるかは、CRAが担当施設をどのように把握してマネジメントするかに似ています。

サイゼリヤ おいしいから売れるのではない 売れているのがおいしい料理だ （日経ビジネス人文庫） [ 正垣　泰彦 ]

 

担当者毎に対応を選ぶ

さて、サイゼリヤとはどのような店でしょうか。

安価で「おいしい」イタリアンというイメージではないでしょうか。私たちが「おいしい」と感じるのは、私たちがサイゼリヤに求めていることと、サイゼリヤが提供しているものがマッチしているからです。サイゼリヤは1,000円でサラダとピザとデザートをお腹いっぱいに食べたいという欲を満たしてくれます。サイゼリヤに対して私たちは、日常で食べたことのない「おいしい」料理を求めているわけではないのです。
サイゼリヤは求められているものを提供しているからこそ「おいしい」が生まれています。

では、責任医師が、CRCさんが、事務局が、CRAに求めていることはなんでしょうか。
それぞれの担当者毎に求めていることは異なります。

治験の説明をする時を想像してみましょう。

責任医師には、選択除外基準の意識して頂きたいポイントを説明すべきです。検査キットの発注方法は、責任医師ではなく、CRCさんにお伝えすべきです。

担当者毎に求めている事を把握して対応を選ぶことは、よりよいCRAになる第１歩です。

くれぐれもすべての要望に応えてパンクしないように！優先順位を付けることは大切です。

問題がある時は作業を疑う

サイゼリヤでは従業員の仕事の効率が悪いときは従業員の仕事態度、つまり「人」を疑うのではなく「作業」を疑うそうです。「机を綺麗にしてください。」という仕事に対して机が綺麗に清掃できていない場合は、その担当者を責めるのではなく、作業工程が正しいかどうかを見直すそうです。これは「綺麗である」という主観では評価が難しく、担当者によって評価のバラツキが出てしまうためです。「しっかり拭け！」と指導するのではなく、「往復4回拭くように。」と指導することでバラツキを無くすことができます。
バラツキは当事者間での認識のズレであり、仕事の質に影響してきます。

CRA業務の１つは、依頼者とご施設の認識のズレを調整することだと思います。主観やイメージのみで伝えることは認識のズレを生じさせる可能性が高いです。記載見本の作成やデモンストレーションを行うことで、依頼者が求めた形にご対応いただけます。

具体的にどうしたらいいのかを把握し伝える努力は、CRAにとって、とても大切です。

日々の業務に活かせる心掛けがあるはずだ！と考えながら読書することはとても楽しかったです＾＾

それでは。また！